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Cómo reclamar, paso a paso, y adónde acudir si el operador no lo soluciona.

6 vías de reclamación ante el regulador verificadasEl generador de cartas no sale de tu pantalla

No mediamos, no te representamos ni contactamos con los operadores en tu nombre

GambGenius es un sitio de análisis independiente. No podemos hacernos cargo de tu reclamación, pero los pasos siguientes son las vías que establecen los reguladores, y todas son gratuitas.

Tres pasos

  1. Reclama al operador por escrito y guarda un registro. Usa su propio procedimiento de reclamaciones (en sus condiciones o en sus páginas de ayuda). Indica fechas, horas e importes, adjunta capturas de pantalla y guarda una copia de todo lo que envíes y recibas, con cualquier número de referencia. El generador de cartas de abajo puede ayudarte a redactarla.
  2. Espera la respuesta definitiva. El operador debe responder en el plazo que fija su regulador (indicado en cada vía de abajo cuando el regulador lo establece). Pide una «respuesta definitiva» si no la has recibido.
  3. Acude al servicio de resolución de litigios o al regulador de la licencia del operador. Si sigues sin estar conforme, usa la vía del regulador que concede la licencia al operador. Estos servicios son gratuitos: nunca necesitas pagar a una empresa de reclamaciones.

Encuentra la vía según la licencia del operador

Vías verificadas

Elige el regulador que figura en la licencia del operador (normalmente en el pie de página de su web o en sus condiciones). Cada vía enlaza a las indicaciones del propio regulador.

Gambling Commission Gran Bretaña
  1. Primero, reclama directamente a la empresa de juego mediante su propio procedimiento de reclamaciones. Incluye fechas, horas e importes, adjunta tus pruebas y guarda copia de todo lo que envíes.
  2. La empresa dispone de 8 semanas desde que recibe tu reclamación para resolverla y comunicarte el resultado y los siguientes pasos.
  3. Si no estás conforme con el resultado, pasadas 8 semanas puedes llevar la reclamación a un proveedor de resolución alternativa de litigios (ADR): un servicio gratuito e independiente. La empresa debe indicarte qué proveedor de ADR usar y facilitarte sus datos de contacto.
  4. No puedes acudir a un ADR sin haber pasado antes por el procedimiento de reclamaciones de la propia empresa. La Gambling Commission no resuelve directamente las reclamaciones individuales.

El operador tiene 8 semanas para darte su respuesta definitiva.

Fuente: Gambling Commission: How to complain · Gambling Commission: Taking your complaint to an ADR provider · Web del regulador

Última revisión:

Malta Gaming Authority Malta
  1. Primero, intenta resolver la disputa directamente con el servicio de atención y la dirección del operador: la MGA lo recomienda encarecidamente antes de reclamarle a ella.
  2. Si no funciona, presenta una reclamación ante la MGA mediante su formulario online (en inglés o maltés), con el nombre y la web del operador, tu nombre de usuario, el juego, el importe en disputa y la fecha y hora del incidente.
  3. La MGA puede pedirte que verifiques tu identidad. Los datos falsos o inventados hacen que se rechace la reclamación.

Fuente: MGA: Lodge a complaint · Web del regulador

Última revisión:

Gambling Supervision Commission Isla de Man
  1. Primero, reclama directamente al operador de juego: lee las condiciones vinculadas a tu cuenta, usa su procedimiento de reclamaciones, incluye fechas, horas, importes y pruebas, y guarda copias.
  2. La GSC no investigará hasta que hayas completado todo el procedimiento de reclamaciones del operador.
  3. Si no resides en Reino Unido y el operador tiene una licencia de la Isla de Man, usa el formulario de reclamación online de la GSC. Incluye copia de toda la correspondencia con el operador y de las condiciones que consideras que ha incumplido. Las reclamaciones deben presentarse en inglés.
  4. Los jugadores residentes en Reino Unido deben seguir en su lugar la vía de la UK Gambling Commission.

Fuente: GSC: Complain about a licence holder · Web del regulador

Última revisión:

Alderney Gambling Control Commission Alderney
  1. Primero, plantea la reclamación al operador en el que te registraste y jugaste.
  2. Si no te satisface su respuesta, puedes presentar una reclamación formal por escrito ante la AGCC (Regulation 238). Las reclamaciones no se tramitan por teléfono: usa el formulario de contacto de la AGCC, el correo electrónico o el correo postal.
  3. Primero, un funcionario de la AGCC intenta resolver la disputa mediante acuerdo. Si no lo consigue, se investiga la reclamación y se emite una resolución preliminar por escrito; si alguna de las partes la rechaza, los comisionados celebran una audiencia.

Fuente: AGCC: Player complaints · Web del regulador

Última revisión:

Kahnawà:ke Gaming Commission Kahnawà:ke
  1. Primero, envía tu reclamación al titular de la licencia (la web) para que la revise.
  2. Si no se resuelve, reclama a la Comisión por escrito, por correo electrónico o mediante su formulario online (no por teléfono), indicando tu nombre, fecha de nacimiento, país, el nombre de la web, tu nombre de usuario o número de socio, la fecha y los detalles.

Fuente: Kahnawà:ke Gaming Commission: Dispute resolution · Web del regulador

Última revisión:

Alcohol and Gaming Commission of Ontario (AGCO) / iGaming Ontario Ontario (Canadá)
  1. Primero, intenta resolver la disputa directamente con la web de juego: revisa sus términos y condiciones y sigue su procedimiento formal de reclamaciones.
  2. La decisión formal de la web puede tardar hasta 90 días. Contacta con la AGCO si llevas hasta 90 días esperando sin solución o si crees que una web regulada ha incumplido las normas. Las reclamaciones sobre juego responsable, posibles actividades ilegales o publicidad pueden no requerir pasar antes por la web.
  3. Usa el servicio online iAGCO de la AGCO (no necesitas cuenta) y ten a mano el nombre de la web, tu ID de jugador y el número de referencia de la reclamación que te dio la web. La AGCO advierte de que no puede recuperar tu dinero ni obligar a una web a devolvértelo.

Fuente: AGCO: Internet gaming complaints · Web del regulador

Última revisión:

Todavía sin verificar por nosotros

  • Gibraltar Gambling Commissioner (Gibraltar): Vía todavía sin verificar: consulta la web del propio regulador. Web del regulador
  • Curaçao Gaming Authority (Curazao): Vía todavía sin verificar: consulta la web del propio regulador. Web del regulador
  • Spelinspektionen (Suecia): Vía todavía sin verificar: consulta la web del propio regulador. Web del regulador
  • Spillemyndigheden (Dinamarca): Vía todavía sin verificar: consulta la web del propio regulador. Web del regulador
  • Kansspelautoriteit (Países Bajos): Vía todavía sin verificar: consulta la web del propio regulador. Web del regulador
  • Gambling Regulatory Authority of Ireland (Irlanda): Vía todavía sin verificar: consulta la web del propio regulador. Web del regulador

Escribe al operador

Rellena lo que sepas y abajo aparecerá una carta sencilla y objetiva. Revísala, edítala y cópiala en el formulario de reclamaciones o en el correo del operador, o imprímela.

Se genera solo en esta página: nada de lo que escribes se guarda ni se envía. No es asesoramiento jurídico.

Ayuda gratuita

  • Citizens Advice (UK) Asesoramiento gratuito e independiente sobre problemas de consumo, incluidas las disputas con empresas.
  • Resolver (UK) Una herramienta gratuita para redactar una reclamación y hacer su seguimiento, recomendada por la UK Gambling Commission.

Si el juego te está causando problemas

Una disputa por dinero puede resultar estresante. Si el juego ha dejado de ser divertido, tienes ayuda gratuita y confidencial, y puedes bloquear las webs de juego mientras lo resuelves.

Esta página es información general, no asesoramiento jurídico. Los reguladores cambian sus procedimientos: sigue siempre las indicaciones actuales del propio regulador.