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Une réclamation contre un casino ou un bookmaker ?

Comment faire une réclamation, étape par étape, et vers qui vous tourner si l’opérateur ne règle pas le problème.

6 procédures de régulateurs vérifiéesL’outil de rédaction de lettre reste sur votre écran

Nous ne faisons pas de médiation, ne vous représentons pas et ne contactons pas les opérateurs à votre place

GambGenius est un site d’avis indépendant. Nous ne pouvons pas prendre en charge votre réclamation, mais les étapes ci-dessous sont les procédures définies par les régulateurs, et toutes sont gratuites.

Trois étapes

  1. Adressez une réclamation écrite à l’opérateur et conservez des traces. Utilisez sa propre procédure de réclamation (dans ses conditions ou ses pages d’aide). Indiquez les dates, heures et montants, joignez des captures d’écran et conservez une copie de tout ce que vous envoyez et recevez, avec l’éventuel numéro de référence. L’outil de rédaction ci-dessous peut vous aider à la mettre en forme.
  2. Attendez la réponse définitive. L’opérateur doit répondre dans le délai fixé par son régulateur (indiqué pour chaque procédure ci-dessous lorsque le régulateur le précise). Demandez une « réponse définitive » si vous n’en avez pas reçu.
  3. Saisissez le service de règlement des litiges ou le régulateur dont dépend la licence de l’opérateur. Si vous n’êtes toujours pas satisfait, suivez la procédure du régulateur qui a délivré la licence de l’opérateur. Ces services sont gratuits : vous n’avez jamais besoin de payer une société de recouvrement de réclamations.

Trouvez la procédure correspondant à la licence de l’opérateur

Procédures vérifiées

Choisissez le régulateur mentionné dans la licence de l’opérateur (généralement en bas de page de son site ou dans ses conditions). Chaque procédure renvoie aux recommandations du régulateur lui-même.

Gambling Commission Grande-Bretagne
  1. Adressez d’abord votre réclamation directement à l’opérateur de jeux, via sa propre procédure de réclamation. Indiquez les dates, heures et montants, joignez vos justificatifs et conservez une copie de tout ce que vous envoyez.
  2. L’opérateur dispose de 8 semaines à compter de la réception de votre réclamation pour la traiter et vous communiquer sa décision ainsi que la suite de la procédure.
  3. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez, passé ce délai de 8 semaines, soumettre votre réclamation à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) : un service gratuit et indépendant. L’opérateur doit vous indiquer à quel organisme ADR vous adresser et vous fournir ses coordonnées.
  4. Vous ne pouvez pas saisir un organisme ADR sans être d’abord passé par la procédure de réclamation de l’opérateur. La Gambling Commission ne traite pas elle-même les réclamations individuelles.

L’opérateur dispose de 8 semaines pour vous donner sa réponse définitive.

Source : Gambling Commission: How to complain · Gambling Commission: Taking your complaint to an ADR provider · Site du régulateur

Dernière vérification le

Malta Gaming Authority Malte
  1. Essayez d’abord de régler le litige directement avec le support et la direction de l’opérateur : la MGA le recommande vivement avant de la saisir.
  2. En cas d’échec, déposez une réclamation auprès de la MGA via son formulaire en ligne (en anglais ou en maltais), en précisant le nom et le site de l’opérateur, votre nom d’utilisateur, le jeu concerné, le montant en litige ainsi que la date et l’heure de l’incident.
  3. La MGA peut vous demander de vérifier votre identité. Des informations fausses ou inventées entraînent le rejet de la réclamation.

Source : MGA: Lodge a complaint · Site du régulateur

Dernière vérification le

Gambling Supervision Commission Île de Man
  1. Adressez d’abord votre réclamation directement à l’opérateur : lisez les conditions liées à votre compte, utilisez sa procédure de réclamation, indiquez les dates, heures, montants et justificatifs, et conservez des copies.
  2. La GSC n’ouvre pas d’enquête tant que vous n’avez pas suivi l’intégralité de la procédure de réclamation de l’opérateur.
  3. Si vous ne résidez pas au Royaume-Uni et que l’opérateur détient une licence de l’île de Man, utilisez le formulaire de réclamation en ligne de la GSC. Joignez une copie de toute votre correspondance avec l’opérateur et des conditions que vous estimez non respectées. Les réclamations doivent être rédigées en anglais.
  4. Les joueurs résidant au Royaume-Uni doivent plutôt passer par la UK Gambling Commission.

Source : GSC: Complain about a licence holder · Site du régulateur

Dernière vérification le

Alderney Gambling Control Commission Aurigny (Alderney)
  1. Adressez d’abord votre réclamation à l’opérateur auprès duquel vous vous êtes inscrit et avez joué.
  2. Si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer une réclamation écrite officielle auprès de l’AGCC (Regulation 238). Les réclamations ne sont pas traitées par téléphone : utilisez le formulaire de contact de l’AGCC, l’e-mail ou le courrier postal.
  3. Un agent de l’AGCC tente d’abord de régler le litige à l’amiable. En cas d’échec, la réclamation fait l’objet d’une enquête et d’une décision préliminaire écrite ; si l’une des parties la rejette, les commissaires tiennent une audience.

Source : AGCC: Player complaints · Site du régulateur

Dernière vérification le

Kahnawà:ke Gaming Commission Kahnawà:ke
  1. Soumettez d’abord votre réclamation au titulaire de la licence (le site) pour examen.
  2. Si elle n’est pas résolue, adressez une réclamation écrite à la Commission, par e-mail ou via son formulaire en ligne (pas par téléphone), en indiquant votre nom, votre date de naissance, votre pays, le nom du site, votre nom d’utilisateur ou numéro de membre, la date et les détails.

Source : Kahnawà:ke Gaming Commission: Dispute resolution · Site du régulateur

Dernière vérification le

Alcohol and Gaming Commission of Ontario (AGCO) / iGaming Ontario Ontario, Canada
  1. Essayez d’abord de régler le litige directement avec le site de jeu : consultez ses conditions générales, puis suivez sa procédure officielle de réclamation.
  2. La décision officielle du site peut prendre jusqu’à 90 jours. Contactez l’AGCO si vous attendez depuis 90 jours sans solution, ou si vous pensez qu’un site réglementé a enfreint les règles. Les réclamations portant sur le jeu responsable, une activité potentiellement illégale ou la publicité ne nécessitent pas toujours de passer d’abord par le site.
  3. Utilisez le service en ligne iAGCO de l’AGCO (sans création de compte) et munissez-vous du nom du site, de votre identifiant joueur et du numéro de référence de la réclamation fourni par le site. L’AGCO précise qu’elle ne peut ni récupérer votre argent ni obliger un site à vous le rendre.

Source : AGCO: Internet gaming complaints · Site du régulateur

Dernière vérification le

Pas encore vérifiées par nos soins

  • Gibraltar Gambling Commissioner (Gibraltar): Procédure pas encore vérifiée : consultez le site du régulateur lui-même. Site du régulateur
  • Curaçao Gaming Authority (Curaçao): Procédure pas encore vérifiée : consultez le site du régulateur lui-même. Site du régulateur
  • Spelinspektionen (Suède): Procédure pas encore vérifiée : consultez le site du régulateur lui-même. Site du régulateur
  • Spillemyndigheden (Danemark): Procédure pas encore vérifiée : consultez le site du régulateur lui-même. Site du régulateur
  • Kansspelautoriteit (Pays-Bas): Procédure pas encore vérifiée : consultez le site du régulateur lui-même. Site du régulateur
  • Gambling Regulatory Authority of Ireland (Irlande): Procédure pas encore vérifiée : consultez le site du régulateur lui-même. Site du régulateur

Écrire à l’opérateur

Renseignez ce que vous savez et une lettre simple et factuelle s’affiche ci-dessous. Vérifiez-la, modifiez-la, puis copiez-la dans le formulaire de réclamation ou l’e-mail de l’opérateur, ou imprimez-la.

Rédigée uniquement sur cette page : rien de ce que vous saisissez n’est stocké ni envoyé. Ceci n’est pas un conseil juridique.

Aide gratuite

  • Citizens Advice (UK) Des conseils gratuits et indépendants sur les problèmes de consommation, y compris les litiges avec des entreprises (Royaume-Uni).
  • Resolver (UK) Un outil gratuit pour rédiger et suivre une réclamation, recommandé par la UK Gambling Commission.

Si le jeu vous pose problème

Un litige d’argent peut être éprouvant. Si le jeu a cessé d’être un plaisir, une aide gratuite et confidentielle est disponible, et vous pouvez bloquer les sites de jeux d’argent le temps de régler la situation.

Cette page fournit des informations générales, et non un conseil juridique. Les régulateurs modifient leurs procédures : suivez toujours les recommandations actuelles du régulateur lui-même.